서비스의 기본

Suit Up! (286/365) by andrewrennie

서비스의 기본

어느 손님이 뉴욕의 한 백화점에서 양복을 구입했다. 그런데 집에 와서 보니 옷이 영 마음에 들지 않았다. 윗도리에서는 염색물이 빠져 셔츠가 물들기까지 했다. 손님은 양복을 갖고 다시 백화점에 갔다. 그런데 직원은 상황을 모두 설명하기도 전에 그의 말을 자르더니 퉁명스럽게 쏘아붙였다.

 

"이 양복을 수백 벌 팔았지만 불만을 제기하는 손님은 처음입니다."

 

마치 '흥! 거짓말하지 마시오. 한번 본때를 보여줘야겠군.' 하고 말하는 것 같았다.

 

그와 실랑이를 벌이고 있을 때 또 다른 직원 하나가 끼어들더니 이렇게 말했다.

 

"짙은 색 양복은 처음에 염색이 조금 빠질 수 있습니다. 그건 저희도 어쩔 수 없습니다. 이 가격대의 옷들은 모두 그렇습니다."

 

손님은 화가 머리끝까지 났다. 첫 번째 직원은 자신을 거짓말쟁이로 몰더니, 두 번째 직원은 양복을 싸구려로 치부하는 것이 아닌가. 더 이상 화를 참을 수 없었던 그가 종업원들에게 지옥에나 가버리라고 소리치려는 찰나 지배인이 다가왔다.

 

지배인은 손님의 말이 끝날 때까지 단 한 마디도 하지 않고 묵묵히 듣기만 했다. 이야기가 끝나자 그는 넥타이가 양복 때문에 물이 든 것이 분명한 것 같고, 어떻게 이런 일이 일어났는지는 자기도 이해할 수 없다며 자신들이 판매한 제품에 대해서는 책임지겠다고 했다.

 

"이 양복을 어떻게 해드려야 할까요? 손님이 원하는 대로 해드리겠습니다."

 

지배인은 정중하게 말하며 양복을 환불 처리하려 했다. 지배인의 공손한 설명에 손님의 마음도 누그러졌다.

 

"난 이런 현상이 일시적인 것인지 그리고 오염된 것을 지울 수 있는 방법이 있는지 알고 싶었을 뿐입니다."

 

"일주일 정도 입어보시고 그래도 마음에 들지 않으시면 다른 것으로 교환해드리거나 환불해 드리겠습니다. 불편을 끼쳐드려 죄송합니다."

 

손님은 편안한 마음으로 돌아올 수 있었고, 또한 일주일이 넘도록 양복은 아무런 문제가 없었기 때문에 환불하러 갈 필요도 없었다. 게다가 그 백화점에 대한 신뢰도 회복되었다.

 

발췌 : 앞서가는소수/IT,기획,전략,조직관리,역량,리더쉽,CMM,PM,CRM,CIO - 시삽메일

참고도서 : 레몬차의 지혜(루하난, 달과소)

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레몬차의 지혜

저자

루화난 지음

출판사

달과소 | 2011-01-10 출간

카테고리

시/에세이

책소개

『레몬차의 지혜』는 평범한 하루 속에 묻혀 있는 삶의 의미를 경...

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