 Rudder by runningtwig    |
상대방은 늘 내 뜻대로 움직여주는 게 아니다. 상대를 움직이기 위해서는 설득의 기법을 이해하고 있어야 한다. 설득하는 기술에는 여러 가지가 있지만, 당장은 설득해도 나중에 미움을 사거나 의심을 남기는 기술은 바람직하지 못하다. 명쾌하고 뒤탈 없이 설득하는방법이야말로 적절한 설득의 기술이다.
로마 제국의 탄압에 시달리던 기독교인들은 콜로세움에서 최후를 맞는 순간에도 신앙을 버리지 않으려고 했다. 사자 밥이 된다는 것은 그리 효과적인 설득 방법이 아니었던 것이다. 뉴욕 주립대학의 딘 G. 프리트 교수는 자신의 저서 <협상 행동>에서 말했다. "상대를 협박으로 밀어붙이거나, 말도 안 되는 엄청난 요구를 한다 해도 상대는 뜻을 굽히지 않을 것이다. 그러므로 이런 자세로는 협상을 풀어갈 수 없다."
상대의 마음을 움직인다는 것은, 상대에게 이익을 주는 방법을 제안하는 것과 같다. 그것을 납득시키지 못하면 상대는 움직이지 않을 것이며, 무리한 설득은 반드시 후환을 남기게 되어 있다.
Understanding Girl by fofurasfelinas
명확히 이해하도록 설명하라
어느 사단에서 병사들을 상대로 보험을 권하게 되었다. 하지만 과연 병사들이 얼마나 그 보험에 들지 알 수가 없었다. 그때 그 일을 담당한 지휘관이 이렇게 말했다. "제군들, 이런 걸 생각해 보게. 만약 전쟁터에 나가게 되었는데, 보험에 든 병사와 보험에 들지 않은 병사가 있다면, 과연 어떤 병사를 먼저 내보겠는가?" 보험에 들지 않은 병사는 죽어도 보험료를 지급할 필요가 없을 테니, 먼저 전쟁에 내보낼 거라는 암시였다. 즉 어서 보험에 들라는 이야기를 돌려 말한 것이다.
한 공익사업체가 고객들에게 단열의 이점을 설득하려고 했다. 회사는 각 가정에 감사관들을 보내 집 안의 어느 지점에서 에너지가 낭비되고 있는지를 지적하고, 에너지 효율을 높여 돈을 절약할 수 있는 방법을 제안했다. 분명 바람직한 제안이었음에도 불구하고 검사를 받은 가정 중 15%만이 단열에 드는 비용을 지불하겠다고 했다.
그러자 이 회사는 전문가에게서 설득의 기법에 대한 조언을 듣고는 방법을 바꾸었다. 감사관들은 단열을 했을 때의 이점보다는 안 했을 때의 손해에 대해 언급하되 아주 쉽고 강력한 표현을 썼다. 즉 열이 세는 작은 틈들을 한데 모아놓으면 농구공만한 크기의 구멍이 된다고 설명했던 것이다. 그러자 61%의 가정이 단열에 동의했다. 같은 내용이지만 나중에 한 말이 더 가슴에 와 닿았던 것이다.
어느 자동판매기 제조회사의 영업사원은 1미터 길이의 보드지를 들고 다녔다. 그 위에는 "이 종이만한 땅에서 매년 300달러의 수입을 거둬들이는 방법을 소개해 드리겠습니다."라고 적혀 있었다. 자동판매기의 수익률에 대한 구구절절한 설명보다 이 간결하고 명확한 문구가 고객들의 마음을 움직였다.
춘추전국시대, 제나라의 대부 정곽군은 설 지방에 성을 쌓으려고 했다. 측근들이 모두 반대했으나 그는 좀처럼 고집을 꺾지 않았을 뿐 아니라, 이렇게 말했다. "앞으로 이 문제를 언급하는 자와는 대면조차 하지 않을 것이니 내 앞에서 더 이상 왈가왈부하지 말라!" 그 누구도 정곽군을 설득할 수 없을 것처럼 보였다.
그러던 어느 날 한 사람이 찾아와 대부에게 딱 한마디만 하고 가겠다고 말했다. 시종의 이야기를 전해들은 정곽군은 호기심이 일어 사내를 만났다.
"그대가 하고 싶은 말이 무엇인가?"
"바다 속의 큰 물고기!"
사내는 그 말만 하고는 돌아서서 나가려 했다. 잠깐 생각해보던 정곽군이 다급히 그를 불러 세웠다.
"거기 멈추어라! 대체 그게 무슨 뜻이냐?"
"대부께서는 바다 속에 큰 물고기가 살고 있음을 알고 계시지요? 그런 물고기는 너무 커서 그물로도 잡을 수 없고, 작살로도 잡을 수 없습니다. 그러나 대어도 물을 벗어나면 작은 벌레들의 먹이가 될 뿐입니다. 제나라가 물이라면 대부는 대어라고 할 수 있습니다. 물만 떠나지 않는다면 그 안에서 천하를 호령하며 권세를 떨칠 것입니다. 그런데 대부께서 성을 쌓아 왕의 의심을 사려하고 있습니다. 그렇게 된다면, 성이 하늘에 닿은들 무슨 소용이 있겠습니까?"
정곽군은 크게 깨달은 바가 있어 성 쌓는 일을 중단했다.
설명은 그 자체로 충분하지 않다. 상대방의 마음에 적중하는 설명이라야 설득의 효과를 발휘할 수 있는 것이다. 마음에 닿지 못하는 설명은 그저 공중에 뜬 말소리에 불과할 뿐이다.
Ice Planet Special Forces by Don Solo 
유머로 호감을 사라
어떤 사람이 아들을 업고 언덕길을 오르고 있었다. 아버지는 몹시 힘들어하며 이렇게 말했다. "너도 꽤나 무거워졌구나." 그러자 아들은 이렇게 말했다. "아버지, 인내와 노력이 인간을 만드는 거예요. 조금만 참으세요." 어린 아들이 들려준 명언을 들은 아버지는 너털웃음을 지으며 지친 줄 모르고 길을 갔다. 장차 강철왕으로 불리며 대부호가 될 앤드류 카네기의 어린 시절 이야기이다. 카네기가 아버지를 웃기려고 한 것은 아니었을 테지만, 아버지는 몹시 유쾌해져서 피곤함을 잊었다.
로마 시대의 종교 사상가 아우구스티누스는 말했다. "남을 설득하려거든 우선 나부터 좋아지게 하라." 호감을 사는 가장 좋은 방법은 상대를 웃기는 것이다. 대놓고 설득하려면 상대는 의심하게 되어 있다. 이 의심의 빗장을 풀어헤치는 가장 강력한 힘이 유머다.
런던에서 인쇄 기술을 배운 벤자민 프랭클린이 인쇄업에 막 뛰어들었을 때다. 그를 견제한 기존의 인쇄업자들은 담합하여 시정부와의 계약에서 그를 따돌렸다. 어느 날, 프랭클린은 인쇄업자들을 사무실로 초대하였다. 인쇄업자들이 도착하자 그는 이상한 죽을 대접했다. 손님들은 맛을 보고는 인상을 찡그리며 숟가락을 내려놓았다.
"도대체 이게 무슨 음식이오?"
그러자 프랭클린이 미소를 지으며 대답했다.
"톱밥입니다. 제가 요즘 생활이 어려워서 톱밥으로 연명하고 있습니다. 저도 먹고살 수 있도록 여러분들이 조금씩 양해해 주셨으면 합니다."
인쇄업자들은 웃으면서 그를 받아들였다. 그때 프랭클린이 '나도 좀 같이 먹고 삽시다'라고 앓는 소리나 늘어놓았다면 인쇄업자들은 들은 채도 하지 않았을지도 모른다.
둥근 지붕의 폭스바겐이 독일에서 처음 출시될 때는 전혀 인기가 없었다. '1갤런으로 수 마일을!'이라는 판매 모토는 그리 신통치 않아 보였다. 사실상 별 대단할 것도 없는 차이이기도 했다. 그때 이런 광고 카피가 등장한다. "이 차는 못 생겼습니다. 딱정벌레처럼 생겼습니다.", "이 차는 느립니다. 교통 위반 스티커라도 떼는 날이면 정말 행운입니다." 이 카피는 고개들의 마음을 유쾌하게 만들었고 높은 판매고로 이어졌다. 진실을 담은 유머러스한 카피 덕분에, 아무리 차를 사라고 해도 꿈쩍하지 않던 고객들이 지갑을 열었던 것이다.
0260 by Cia de Foto
친밀감을 형성하라
1965년, 심리학자 프록은 이런 실험을 했다. 페인트 가게 종업원이 손님과 이야기하면서 다음과 같이 말하게 했다. "맞아요, 저도 그런 경험이 있습니다." 또 다른 가게에서는 "저는 그런 적이 없는데요."라고 말하게 했다. 그 결과, 손님들은 종업원이 비슷한 경험이 있노라고 했던 페인트 가게에서 페인트를 샀다. 즉 보다 친근한 느낌을 주는 가게에서 물건을 사고자 했던 것이다.
또 심리학자 케네스 버그는 이런 실험을 했다. 먼저 두 사람으로 한 팀을 만들고 그 중 한 사람에게 이렇게 지시했다. "상대가 하는 말투나 몸짓을 고스란히 흉내 내어 설득하도록 하세요." 미리 지시를 받은 실험 참가자는 실험 목적이 무엇인지는 알지 못했다. 그러나 지시받은 대로 상대를 흉내 내며 설득에 들어갔다. 그랬더니 상대가 순순히 동의해주는 것이었다. 이처럼 친밀감을 형성하는 것은 설득에 큰 도움이 된다.
친밀감을 만드는 것에는 신체접촉도 큰 효과가 있다. 한 식당에서 종업원이 식사를 마친 손님 곁으로 다가가 물었다. "피자를 한 쪽 더 드시겠습니까?" 그러면서 가볍게 손님의 신체 일부를 만졌다. 그러자 놀랍게도 신체 접촉을 전혀 하지 않고 물었을 때보다 피자를 주문하는 사람이 많았다고 한다. 기부를 부탁할 때도 손을 잡으면서 부탁하면 기부금이 많이 들어왔다. 이처럼 누구에게 부탁할 때 신체 접촉은 도움이 된다. 큰돈을 투자하거나 도박을 하는 남성에게, 여성이 등이나 어깨를 가볍게 토닥거렸더니, 남성들이 위험 부담이 큰 도박에 큰돈을 투자했다는 실험 결과도 있다.
친화력은 완고한 할머니의 마음을 돌리기도 한다. 한 기업이 골프장을 지으려고 어느 지역 땅을 사들이고 있었다. 그런데 유독 한 할머니만은 땅을 팔지 않고 있었다. 아무리 부탁하고 선물을 들고 가도 소용이 없었다. 그러던 어느 날 할머니가 먼저 전화해서는 땅을 팔겠다고 했다. 회사 측은 깜짝 놀라 어찌 된 영문인지 알아보았다. 알아보니 전화가 오기 바로 전에 회사에서 한 여직원이 할머니를 방문했다. 회사에서는 별로 기대하지도 않고 있었다. 그런데 여직원과 할머니 이름이 둘 다 '노부요'였다. 그것이 친밀감을 형성했고, 결국 할머니는 땅을 팔기로 했던 것이다.
친밀감을 형성하는 가장 단순한 기술이 있다. 바로 이름을 부르는 것이다. 어느 영업사원에게 외우기 힘든 이름의 고객이 있었다. 그의 이름은 바로 니고데마스 파파도라스인데, 사람들은 모두 그를 '닉'이라고 불렀다. 그러니 이 영업사원은 그를 방문하기 전에 몇 번이고 이름을 되뇌었다. 그런 다음 아침에 만난 그에게 '니고데마스 파파도라스 씨, 좋은 아침입니다.'라고 인사했다. 그러자 그가 감격했다. 자기가 미국에 온 지 15년이 되었지만 이름을 완벽하게 불러준 사람은 한 명도 없었다는 것이다. 그가 그 영업사원의 충성고객이 되는 것은 전혀 의심의 여지가 없는 일이다. 이처럼 이름은 설득에서 강력한 영향력이 있다.
이름을 외우는 걸 잘하는 사람이 있고 영 젬병인 사람이 있으나, 대체로 여기에는 성실한 노력이 요구될 따름이다. 그래도 방법이 없는 것은 아니다. 이름 외우는 데 효과적이고 단순한 방법은 듣는 즉시 이름을 부르고, 헤어질 때 다시 한 번 부르는 것이다.
I'll Give You All I Can... by Brandon Christopher Warren
상대가 정말 원하는 것을 이해하라
세계적인 작가 마이클 크라이튼은 영화 <코마>의 감독을 맡아 미국에서 성황리에 개봉하고, 숀 코넬리 주연의 <대열차 강도>를 촬영하기 위해 아일랜드로 갔다. 그러나 촬영 현장에 도착한 그는 커다란 좌절감을 맛보았다. 영국인 스태프들이 그다지 협조적이지 않았기 때문이다.
그때 조수 중 한 명이 영국인 특유의 조심스러운 어조로 이렇게 귀띔했다. "스태프들이 감독님의 작품을 보고 싶어 합니다." 하지만 마이클 크라이튼은 대수롭지 않게 생각했다. 며칠 후 상황은 더욱 악화되었고, 조수가 다시 말했다. "감독님의 작품을 보았으면 합니다." 그래도 크라이튼은 그 말을 들어주지 않았다. <코마>는 미국에서 막 상영했기 때문에 영화 복사본을 구하기 쉽지 않은 탓이었다. 조수는 한 번 더 찾아왔다. "스태프들이 감독님 영화 중 한 편을 볼 수 있는 기회를 가지는 것이 좋다고 생각합니다."
그제야 그는 즉시 할리우드로 전화를 걸어 <코마>를 항공편으로 보내라고 지시했다. 그리고 직원 모두가 있는 자리에서 그 영화를 상영했다. 그러자 모든 문제가 일시에 사라졌다. 직원들은 그의 영화를 매우 좋아했고, 그의 능력에 대해 새로운 존경심을 가졌으며, 다시는 그의 결정에 이의를 제기하지 않았다.
원래 스태프들은 작가로서 그의 재능은 인정했지만, 감독으로서의 능력은 신뢰할 수 없었다. 그러니 크라이튼은 자신의 지시를 따르도록 스태프들을 설득할 수 없었던 것이다. 다만 그들의 원하는 것을 들어주자 모든 일이 해결되었다.
상대가 원하는 것을 알면, 그 부분을 해결하여 의외로 쉽게 설득할 수도 있다. 반대로 그걸 모르면 고생은 고생대로 하고 헛물을 켜다가 시간만 보내게 된다.
<한비자>에는 "명예를 중시하는 사람에게 이익을 얻을 수 있는 방법으로 설득하면 실패한다"고 말한다. 또한 "설득할 때 가장 어려운 점은 설득하는 상대방의 마음을 읽고, 자신의 뜻을 거기에 맞추는 데 있다."고 말한다.
The Art of Persuasion by Lon Fong
이 외의 설득 방법들
당신이 남편과 가족 여행을 다녀오고 싶은데, 남편이 좀처럼 찬성하지 않을 거라고 생각한다면 남편에게 이렇게 말해보라. "우리 해외여행이나 다녀와요." 물론 남편은 안 되는 이유를 줄줄이 댈 것이다. 그러면 "해외여행이 어렵다면 가까운 데라도 갔다 오는 건 어때요?" 남편은 여기에도 찬성하지 않은 게 뻔하다. 그때 이렇게 말하는 것이다. "그럼 아무 데라도 1박2일로 다녀와요." 그것마저 무시하기는 쉽지 않을 것이다. 여기에서 핵심은 처음부터 1박2일 여행을 제안했다가는 설득하기 어려웠을 거라는 점이다. 해외여행과 비교하니 그 정도의 여행은 가볍다고 느끼게 하는 것이 이 설득기술의 핵심이다. 원하는 것보다 큰 것을 제안하면, 그것을 얻지는 못하겠지만, 애초에 원하는 것은 얻게 된다는 것이다.
호기심을 자극하는 것도 설득에 큰 효과가 있다. 한 의류업체의 영업사원은 납품을 위해 백화점 사장을 만나야 했다. 그녀는 천신만고 끝에 사장을 만날 수 있었다. 그러나 그녀는 사장에게 일언지하에 거절당했다. 이미 백화점에는 기존의 납품업체가 있어서 굳이 새로운 거래처를 만들 필요가 없기 때문이었다. 고심하던 끝에 영업사원은 다시 한번 사장을 만났다. "제게 10분만 시간을 주십시오." 영업사원의 배짱에 호기심이 생긴 사장은 그녀를 사무실로 데려갔다. 그녀는 사장에게 새로 나온 넥타이를 보여주며 가격을 정해보라고 말했다. 유심히 살펴보던 사장은 진지하게 고민한 뒤에 대답했다. 이렇게 두 사람은 서로의 의견을 교환하기 시작했다. 이를 계기로 그 영업사원은 백화점과 대량의 의류 납품계약서를 체결하게 되었다.
하지만 감동을 주는 설득이야말로 가장 강력한 방법이다. 료칸 선사에게 하루는 동생이 이런 부탁을 했다. 거친 행동을 하는 아들을 달래달라는 것이었다. 선사는 동생을 따라가 그 집에 하룻밤을 머물렀다. 하지만 조카에게 한 마디도 훈계하지 않았다. 이튿날 아침, 선사는 길을 떠날 채비를 했다. 조카는 선사의 발치에 앉아 짚신 끈을 매주고 있었다. 그때 문득 머리 위로 따뜻한 무언가가 떨어지는 것을 느꼈다. 고개를 들어보니 료칸 선사가 눈물을 흘리며 자신을 내려다보고 있는 것이었다. 그 말없는 눈물이 조카의 마음을 바로잡게 했다.
그리고 설득기법에 가장 기본적인 기술로 이런 것이 있다. 다음 세 단계만으로 가능한 설득법이다. 정말 쉽다.
먼저, 말할 때 처음이나 끝에 상대방의 이름을 부른다.
그러고 나서 원하는 것을 요청한다.
끝으로 그것을 요청하는 동안에 머리를 조금 기울이고 미소를 짓는다.
상대의 이름을 부르는 것이 중요하다는 것은 이미 잘 알 것이다. 이름을 부르는 것 자체가 그 사람을 존중한다는 것을 뜻하기 때문이다. 머리를 기울이는 것은 상대의 이야기에 집중하고 있음을 보여주는 행동이다. 미소를 짓는 것 역시 상대의 마음을 끌어당기는 효과가 있다.
이외에도 다양한 설득기법이 있다. 하지만 모든 기법이 다 쓸 만한 것은 아니다. 물론 모든 기법들이 설득하는 데 도움이 된다. 물건을 팔거나 계약을 성사하는 데 도움이 될 수 있다. 하지만 그것만으로는 세일즈왕이 되거나 좋은 남편이나 아버지가 되거나 유능한 상사 혹은 회사 대표가 될 수는 없다. 그것은 마치 생선 요리를 하면서 생선보다 양념에 치중하는 것과 같기 때문이다. 상대가 오래도록 만족할 설득기법에 초점을 맞추어라. 그것이 조금 어려워 보일 수는 있지만, 생각보다 좋은 결과가 기다릴 것이다.
발췌: 앞서가는소수/IT,기획,전략,조직관리,역량,리더쉽,CMM,PM,CRM,CIO - 시삽메일
글: 이원호(ejcoss@dreamwiz.com)
참고도서 : 상대를 내편으로 만드는 설득의 기술(나이토 요시히토, 베텔스만),
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설득의 달인(한창욱, 눈과마음),
설득의 법칙(로저 도슨, 비즈니스북스)
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