“고객 말만 들으면 망한다? 고객을 ‘무시’한 넷플릭스, 살아남다”

https://youtu.be/xaawpdHuuAg?feature=share

 

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“고객 말만 들으면 망한다? 고객을 ‘무시’한 넷플릭스, 살아남다”


한때 스마트폰 시장의 제국이었던 블랙베리는 고객의 요구를 충실히 따르던 기업이었습니다. 임원들은 물리적 키보드를 사랑했고, IT 부서는 보안을 극찬했습니다. 그러나 그 전문성이 오히려 눈을 가렸습니다. 결과는 참혹했습니다. 2009년 기업용 이메일 시장 점유율 50%를 자랑하던 블랙베리는 불과 5년 만에 점유율이 '0.5%'로 추락했습니다.

심리학에서는 이러한 현상을 ‘아인슈텔룽 효과’라고 부릅니다. 익숙한 해법에 고착되어 더 나은 대안을 보지 못하는 인지적 함정입니다. 블랙베리 창업자는 당시 고객의 피드백을 맹신했지만, 그것이 결국 혁신을 가로막는 족쇄가 되었습니다.

반면 넷플릭스는 다른 길을 선택했습니다. 2003년 넷플릭스는 DVD 구독자 105만 명을 확보하며 고객 만족도가 90%에 달했습니다. 포커스 그룹은 더 많은 DVD 기능을 요구했지만, 리드 헤이스팅스는 고객 설문보다 대역폭 성장 곡선을 주목했습니다. 당시 인터넷 속도는 매년 50% 이상 증가하고 있었고, 그는 이 변화가 스트리밍 시대를 열 것이라 확신했습니다.

핵심은 ‘일시적 진실’과 ‘영구적 니즈’의 구분입니다. 고객이 말한 “더 많은 DVD”는 기술 제약에 묶인 일시적 요구였지만, 인간의 본질적 욕구는 “원하는 순간 원하는 콘텐츠를 보는 것”이었습니다. 스트리밍은 이 영구적 니즈를 충족시켰습니다.

블랙베리 사례는 또 다른 교훈을 줍니다. 2007년 당시 터치스크린 타이핑은 불편했지만, 기술은 빠르게 발전했습니다. 예측 입력과 자동완성 기능이 개선되면서 물리적 키보드의 필요성은 사라졌습니다.

결론은 명확합니다. PMF(Product-Market Fit) 이전에는 고객 무시가 치명적이지만, 이후에는 맹목적 추종이 더 위험합니다. 창업자는 현재 고객과 미래 고객을 구분해야 합니다. 기술의 물리법칙이 가리키는 방향을 읽는 능력이 생존을 좌우합니다.
마지막으로, 오늘의 도전 과제를 드립니다. 최근 20개의 고객 요청을 ‘일시적’과 ‘영구적’으로 라벨링해 보십시오. 그리고 댓글로 ‘당신의 미래 고객’ 세그먼트를 공유해 주세요. 변화는 이미 시작되었습니다. 준비는 지금부터입니다.

 

▷ 출처
 iTechPost, ValueWalk
 Netflix IR, CircleID
 Wikipedia
 MacRumors, Cult of Mac